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携程、今日头条、京东……互联网巨头接连道歉为哪般?

2018-04-12 11:49:30来源:
携程、今日头条、京东……互联网巨头接连道歉为哪般?文|刘勇

4月9日,携程因知名媒体人王志安入住携程预定的酒店体验不佳而道歉。而这已是最近半个月内,携程因服务体验问题,第二次向消费者道歉。

3月29日,携程CEO孙洁携公司高管在深圳市消费者委员会的沟通会上,当众为退票费高于机票价格事件鞠躬致歉。3月29日,携程CEO孙洁携公司高管在深圳市消费者委员会的沟通会上,当众为退票费高于机票价格事件鞠躬致歉。

无独有偶。日前,今日头条也因央视曝光其违规的“二跳”广告行为道歉。而在3.15前后,京东也因知名作家六六女士投诉一事,而向消费者道歉。

似乎一时之间,道歉成为了互联网巨头们的常态。但究其原因,道歉事件的层出不穷,关键在于问题频发。

最近几年,携程就多次被曝光退票、订票、捆绑销售等问题,去年7月,中消协还收到携程《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,携程承认在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。

而六六怒怼京东,也并非首次。早在2015年,六六就曾微博痛斥自己买的腐烂山竹,多次找京东售后维权未果;2017年,六六再次在微博痛批京东物流,认为京东冷链没有准备好,直指京东引以为傲的物流。笔者在查阅六六微博和公众号的留言中发现,有不少消费者都指出在京东上曾有过购买假货,甚至是投诉无门的现象。

今日头条更是在近期频频登上各大媒体的头条。不仅连续遭遇人民日报、央视等知名媒体痛批,昨日,其还因审查不严等问题被迫关闭了旗下短视频平台“内涵段子”。今日头条更是在近期频频登上各大媒体的头条。不仅连续遭遇人民日报、央视等知名媒体痛批,昨日,其还因审查不严等问题被迫关闭了旗下短视频平台“内涵段子”。

其实,在笔者看来,上述种种问题的集中爆发,与当下互联网行业的浮躁风气不无关系。尤其是在市值、盈利、用户数、流量等成为衡量互联网巨头实力的“硬标准”之后,它们似乎已经迷失了方向,变得更加向利益看齐。其实,在笔者看来,上述种种问题的集中爆发,与当下互联网行业的浮躁风气不无关系。尤其是在市值、盈利、用户数、流量等成为衡量互联网巨头实力的“硬标准”之后,它们似乎已经迷失了方向,变得更加向利益看齐。

尽可能地压榨出利益、尽快将掌握的资源变现等,成为互联网巨头的行动基线。利益为先的导向,让互联网巨头与用户权益之间爆发出激烈的矛盾。再加上互联网巨头横跨多个行业和领域,有着多元业务但并未夯实每个节点的基础,导致运营过程中问题不断。如果按照这样的节奏,道歉事件每天都会发生。

从另一个角度看,巨头“爱道歉”的习惯,还在于互联网行业本身就存在问题——消费者、用户处于弱势地位。出现问题后他们往往投诉无门,只能通过互联网平台、相关民间协会、315等渠道发声。且只有在引起名人、政府注意并助力后,才能引起社会的广泛关注。

而这,也凸显了当下相关管理机制的不健全。要想杜绝无意义的道歉事件,就必须完善消费者、用户维护自身权益的管理机制,并加大对互联网巨头的监管。最终目标是要防患于未然,而不是进行事后的处理。

互联网巨头的道歉,固然彰显出它们的诚意。但如果把道歉当做摆平问题、博取同情、树立自身企业高大上形象的手段,那就没有任何意义。道歉从本质上来看绝不是目的,而是一种心态,是一种幡然醒悟并积极进行改进的行为。

毋庸置疑的是,目前互联网巨头在影响着大众工作、生活的诸多方面。但决定它们未来走势的,并不是当下的估值、市值的高低,而是价值观。从价值观层面看,其决定着互联网巨头所坚守的商业伦理、商业道德和企业文化。毋庸置疑的是,目前互联网巨头在影响着大众工作、生活的诸多方面。但决定它们未来走势的,并不是当下的估值、市值的高低,而是价值观。从价值观层面看,其决定着互联网巨头所坚守的商业伦理、商业道德和企业文化。

价值观的不同,决定了互联网巨头愿意肩负社会责任的大小,更决定着它们的视野和处理问题的策略。只有将诚信、负责等视为价值观的核心,才能够赢得业界和大众的尊重,为自身发展打下牢固基础。比如在今年1月中旬,任正非自罚100万的目的,就是为了强化华为自我批判的价值观。任正非曾经提到:“只有长期坚持自我批判的公司,才有光明的未来。”

可以预测的是,最终辨明互联网巨头优劣与否的“明镜”,是它们道歉之后的所作所为。只有在狂飙突进的发展中真正去约束自己,以用户利益为先去践行自身的价值观,才是真正的变革。不管是要真正屹立于世界,还是为自身发展所考虑,中国互联网巨头必须要展开深度嬗变。

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